采访近藤菜月
我们采访了在仓敷常春藤广场担任酒店工作人员的年轻员工近藤菜月女士。
多样的待客之道，始于因人而异的服务
入职以来，您应该遇到了许多客人。有没有什么让您印象深刻的经历？
近藤（以下省略敬称）
客人第一次给我写信，这件事一直让我记忆犹新。
几年前，一对韩国夫妇来这里度蜜月并入住酒店。我在办理入住时，用自学的韩语为他们介绍。当时来自韩国的客人比现在少，我想他们对能用母语沟通也感到非常惊讶。
很多海外客人都想品尝日式料理，所以我为他们推荐了位于仓敷美观地区的一家美味烤鸡肉串店。他们似乎真的去了那家店，退房时还对我说“很好吃”，并送给我一封用韩语写着“这是一趟难忘的旅程”的信和一些点心。
能在短暂有限的时间里，为客人留下难忘的待客体验，我打心底里感到高兴。
近藤女士在接待客人时，会特别注意什么？
近藤
无论多忙，我都会让自己保持冷静，认真细致地接待客人。
如果我们慌了，客人也会感到不安，所以我不仅注意措辞，也会留意举止，让自己看起来得体优雅。
此外，还要从在前台短短几分钟的交谈和客人的表情中，迅速判断他们是“想尽快回房间休息”，还是“想咨询观光事宜”。这并不容易，但我希望通过积累经验，灵活地根据客人的需求作出应对。
也就是说，要瞬间判断客人的需求。这种灵活应对能力是如何培养的呢？
近藤
为了根据每位客人的情况提供贴心服务，每位员工都在摸索适合自己的接待方式。
刚入职时，我从模仿前辈的做法开始，然后逐渐摸索自己的方式。刚开始时，我还反复请前辈扮演客人，练习接待。即便如此，我至今仍记得第一次面对客人时，紧张得双手发抖。
酒店里突发状况屡见不鲜。我认为最重要的是尽可能多地接待客人，积累经验。
团队协作，共创优质服务
酒店工作有哪些特别辛苦的地方？
近藤
正因为仓敷常春藤广场是一个特别的地方，客人对服务品质的要求也很高。很多客人是来度蜜月、参加修学旅行，或是“时隔几十年再次到访”，我们始终承受着必须满足他们期待的压力。
而且，即使工作了6年，如今几乎每天仍会遇到突发状况。虽然每天做的工作相似，但我认为接待每位客人的方式都不一样。
我个人觉得，服务行业总会遇到客人的意见和批评。如果遇到这种情况，您会如何处理？
近藤
首先，为了避免再次犯同样的错误，我们会在员工之间共享信息，并由全体员工细致地关照客人，确保他们退房时一定能带着笑容离开。
说一件我自己的经历。入职第一年时，我在安排出租车的顺序上考虑不周，受到了客人的批评。客人等车期间，后来到的客人叫的出租车却先到了。如果我事先告知他们，叫车顺序可能会有先后变化就好了，但当时我没有做到这一点。
这次经历让我明白，及时补充一句说明有多重要。我会积极看待客人的意见，把它当作改进服务的宝贵机会。
要提供优质服务，及时沟通和共享信息必不可少吧？
近藤
是的。由于客人没有固定的接待员工，为了确保无论由哪位员工接待，都能提供一致的服务，彻底落实“及时沟通、共享信息”已经成为我们的工作习惯。
无论多忙，我们都会抓住空隙，通过口头、便条或内部工具共享客人的详细信息和发生的事情，让所有员工都能掌握情况。
携手共创仓敷常春藤广场的未来
如愿从事酒店工作后，您觉得和入职前的想象有什么不同吗？
近藤
入职前，我觉得这份工作很光鲜，但实际工作比想象中更需要体力。一天到晚站着，或是搬运沉重的行李箱，体力活非常多。刚开始时，一直穿着不习惯的高跟鞋也很辛苦。
从好的方面来说，公司内部的人际关系和我想象的不一样。这里没有森严的上下级关系，大家都很亲切友善，彼此相处融洽，可以轻松交流。
工作环境氛围如何？
近藤
酒店部门的员工年龄跨度很大，从十几岁到六十多岁都有，大家不论年龄，都能平等地交流意见。为了让新员工和中途入职的员工尽快融入团队，大家都在共同营造良好的工作环境。
此外，所有员工都很细心，不仅关心客人，也会照顾一起工作的伙伴。我刚入职时也受到前辈的温柔关照，所以现在也希望把这份善意传递给后辈。
您觉得什么样的人适合在仓敷常春藤广场从事酒店工作？
近藤
我觉得是能够理解“旅行时那种兴奋期待的心情”的人。
其实我原本并不太擅长与人交谈。不过，我很喜欢酒店、机场等旅行场所特有的兴奋氛围，所以选择了现在这份工作。
来我们酒店的客人，大多是为了享受乐趣或放松身心而来。正因如此，我认为最重要的是自己首先能为这个地方感到兴奋，并且能够体会客人的心情。
绽放自我。工作烦恼时，除了“跳槽”之外的选择
对近藤女士来说，仓敷常春藤广场是一个怎样的地方？
近藤
虽然这里是我每天上班的地方，但我希望自己工作时始终不忘，这里承载着仓敷的历史。
客人的话语也常常让我重新认识到仓敷常春藤广场的魅力。每当听到“我一直想在人生中至少住一次”或“从二十多岁起就一直憧憬这家酒店”这样的话，我都会再次感受到仓敷常春藤广场是个多么美好的地方。
我会珍惜这份在特别环境中工作的自觉，今后也继续提升自己的待客之道。
请给同龄的年轻人一些寄语。
近藤
我很珍视“在哪里都要努力绽放”这句话。
刚入职时，可能觉得这份工作既有趣又能长久做下去，但工作时间久了，也许会有考虑跳槽的时候。不过，如果努力寻找自己在当前环境中能做的事，或许就能发现即使留在原地也能继续努力的道路。
对我来说，找到学习韩语、提升沉稳的接待技巧等能够让自己成长的方向后，我便能继续从事这份曾经憧憬的工作。
“跳槽改变环境”当然是一种选择，我觉得也可以把“在现有环境中努力”作为另一种选择。
作者的话
采访过程中，笔者被近藤女士平和的谈吐所感染，感到十分安心。她真诚沉稳的服务，想必能成为初次到访仓敷的游客可靠的旅途伙伴。
此外，员工之间严格落实“及时沟通、共享信息”等做法，也让我觉得，正是这些客人看不到的细致准备，成就了优质的待客服务。
入职几年后，越来越多人会开始为职业发展而烦恼。如何在当前环境中摸索出让自己成长的方法？近藤女士认为，想要长久工作下去，就要掌握这样的诀窍，无论从事哪个行业、哪种职业都适用。
让我们继续支持近藤女士，期待她今后也能以自己的方式不断成长。
年轻人编织的仓敷职场故事 往期内容
仓敷常春藤广场株式会社的基本信息
| 团体名称 | 仓敷常春藤广场株式会社 |
|---|---|
| 行业 | 【酒店业】 住宿、宴会、婚礼、餐厅、停车场、土特产销售 【文化设施运营】 仓纺纪念馆、爱美红砖馆、常春藤学馆、爱美工房 【零售业】 医院商店、工厂商店 |
| 代表人姓名 | 川头义人 |
| 成立年份 | 1974年 |
| 地址 | 冈山县仓敷市本町7番2号 |
| 联系方式 | 086-422-0011 |
| 网站 | 仓敷常春藤广场网站 |
