專訪近藤菜月
我們訪問了在倉敷常春藤廣場擔任飯店員工的年輕職員近藤菜月小姐。
各種貼心款待，從因應每位顧客的接待開始
入職後應該遇見過許多客人，有沒有讓您印象深刻的故事呢？
近藤（以下省略敬稱）
我一直記得第一次收到客人親筆來信的事。
幾年前，一對韓國夫妻來這裡度蜜月並入住飯店。我在辦理入住時，用自學的韓語向他們介紹相關資訊。當時來自韓國的客人比現在少，我想他們對於能以母語溝通也感到非常驚訝。
許多海外旅客都想品嚐日式料理，因此我推薦他們到倉敷美觀地區一家美味的烤雞肉串店吃晚餐。他們似乎真的去了那家店，退房時還對我說「很好吃」，此外也送了我一封用韓語寫著「這趟旅程令人難忘」的信和點心。
能在短短的相處時間裡，提供讓客人留下深刻印象的款待，讓我打從心底感到開心。
近藤小姐在接待客人時，最重視什麼呢？
近藤
無論多忙，我都會保持冷靜，仔細地接待客人。
如果我們慌了，客人也會跟著不安，所以我不只注意用詞，也會留意舉止，讓自己看起來得體。
此外，從在櫃檯短短幾分鐘的交談和客人的表情中，迅速判斷他們是「想趕快回房休息」，還是「想詢問觀光資訊」，也很重要。這並不容易，但我希望透過累積經驗，靈活地配合每位客人的需求。
也就是說，要立刻判斷客人需要什麼呢。這種靈活應對的能力，是如何培養的呢？
近藤
為了因應每位客人的需求提供貼心款待，每位員工都在摸索適合自己的接待方式。
剛入職時，我先模仿前輩的做法，再慢慢摸索出自己的方式。剛開始時，我常常以前輩為對象反覆練習接待。即使如此，我至今仍記得第一次面對客人時，緊張得手都在發抖。
飯店經常需要應對突發狀況。我認為最重要的就是多接觸客人，累積經驗。
以團隊合作打造款待服務
飯店工作有哪些特有的辛苦之處呢？
近藤
正因為倉敷常春藤廣場是個特別的地方，大家對我們的款待服務也有很高的期待。許多客人是來度蜜月、參加畢業旅行，或是「隔了幾十年再度造訪」，我們總是承受著必須回應這些期待的壓力。
此外，即使工作了6年，幾乎每天還是會遇到突發狀況。雖然工作內容一再重複，但我認為每次接待都不一樣。
我個人認為，服務業總是會收到客人的意見。如果遇到這種情況，您會如何處理呢？
近藤
為了避免重蹈覆轍，我們會先在員工之間分享資訊，並由全體員工細心關懷客人，確保他們退房時一定能帶著笑容離開。
以我個人的經驗來說，入職第一年時，我曾因安排計程車的順序不夠周到而受到客人責備。客人等計程車時，後來抵達的客人所叫的車卻先到了。當時我應該事先告知客人，叫車順序可能會有變動，但沒有做到這點。
從這次經驗中，我學會了適時補上一句說明的重要性。我會正面看待客人的指正，將其視為改善服務的寶貴機會。
要提供優質的款待，確實少不了報告、聯絡與商量呢。
近藤
是的。由於客人沒有固定由某位員工負責，因此我們已建立徹底落實「報告、聯絡與商量」的文化，確保無論由哪位員工接待，都能提供一致的服務。
無論多忙，我們都會把握空檔，透過口頭、筆記或公司內部工具分享客人的細節資訊和發生的事情，讓所有員工都能掌握狀況。
一起打造倉敷常春藤廣場未來的夥伴
如願從事飯店工作後，有沒有發現和入職前想像不同的地方？
近藤
入職前，我對飯店工作有著光鮮亮麗的印象，但實際工作現場比想像中更需要體力。一整天站著工作、搬運沉重的行李箱，體力活真的很多。剛開始時，還得一直穿著不習慣的高跟鞋，也很辛苦。
另一方面，公司內的人際關係則帶給我正面的驚喜。沒有嚴格的上下級關係，大家都很親切、願意傾聽，也能輕鬆自在地交談。
工作環境的氣氛如何呢？
近藤
飯店部門有從10多歲到60多歲的各年齡層員工，不論年齡，大家都能平等地交換意見。我們全體員工也一起努力營造友善的環境，讓新進員工或中途入職的同事都能盡快融入團隊。
此外，所有員工都很細心，不只關照客人，也不忘體貼一起工作的夥伴。我剛入職時也受到前輩的溫柔照顧，所以現在也希望把這份溫暖傳遞給後輩。
您認為什麼樣的人適合在倉敷常春藤廣場從事飯店工作呢？
近藤
我認為是能夠體會「旅行時雀躍期待的心情」的人。
其實我原本不太擅長和人交談。不過，我很喜歡飯店、機場等旅行特有的雀躍氛圍，因此選擇了現在的工作。
來本飯店的客人，大多是為了享受樂趣或放鬆身心而來。正因如此，我認為最重要的是自己先喜歡上這個地方，並且能否體會客人的心情。
綻放自我。工作遇到煩惱時，除了「轉職」以外的選擇
對近藤小姐來說，倉敷常春藤廣場是個怎樣的地方呢？
近藤
雖然這裡是我每天上班的地方，但我希望自己工作時不忘這裡承載著倉敷的歷史。
客人的話語也常讓我重新體會倉敷常春藤廣場的美好。每當聽到「人生中一直很想來住一次」或「從20多歲時就一直憧憬這間飯店」等話語，我都會再次感受到倉敷常春藤廣場是個很棒的地方。
我會帶著自己在這個珍貴環境工作的自覺，今後也持續精進款待服務。
請給同世代的年輕人一些建議。
近藤
我很重視「在身處之處綻放」這句話。
剛入職時，即使覺得這份工作能讓自己愉快地做下去，工作久了也可能會開始考慮轉職。不過，如果試著在目前的環境中尋找自己能做的事，或許就能找到在同一個地方繼續努力的方法。
對我來說，找到能讓自己成長的方向，例如學習韓語、培養沉穩的接待技巧，讓我得以繼續從事一直憧憬的工作。
「轉職、改變環境」當然是一種選擇，我想也可以把「在身處的環境中努力」當作另一種選擇。
作者的話
採訪過程中，筆者從近藤小姐平和的談吐中感受到安心。她誠懇沉穩的接待，想必成為初次造訪倉敷的旅客可靠的旅途夥伴。
此外，員工之間徹底落實「報告、聯絡與商量」等看不見的準備，也讓我感受到這些日積月累的努力，正是優質款待的基礎。
入職幾年後，開始煩惱職涯發展的人應該也會增加。思考如何在目前的環境中讓自己成長，近藤小姐找到的長期工作訣竅，不論業界或職種都適用。
讓我們一起支持今後持續以自己的方式成長的近藤小姐吧。
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倉敷常春藤廣場股份有限公司的基本資訊
| 團體名稱 | 倉敷常春藤廣場股份有限公司 |
|---|---|
| 業種 | 【飯店業】 住宿、宴會、婚禮、餐廳、停車場、伴手禮販售 【文化設施營運】 倉紡紀念館、愛美紅磚館、常春藤學館、愛美工房 【零售業】 醫院商店、工廠商店 |
| 代表人姓名 | 川頭義人 |
| 設立年份 | 1974年 |
| 地址 | 岡山縣倉敷市本町7番2號 |
| 聯絡方式 | 086-422-0011 |
| 官方網站 | 倉敷常春藤廣場官方網站 |
