專訪金子梨乃
我們訪問了在玉島信用金庫工作的年輕職員金子梨乃小姐。
新人培訓學習「玉島信用金庫獨有」的待客之道
剛從學校畢業就進入金融業，想必一開始有很多事情要學。入職後馬上接受了哪些培訓呢？
金子（以下省略敬稱）
最初3個月的培訓中，我學習了玉島信用金庫的經營理念、創立背景，以及振興地方的各項措施和理念。新進職員也分工負責官方 Instagram 的營運。
培訓中也學到，和客戶交談時要秉持「站在對方立場傾聽」的態度。
在撰寫創業計畫書的培訓中，負責創業支援的職員給了我們這樣的建議：「請徹底訪談客戶，直到能代替客戶說明事業的程度。要抱著參與客戶事業的心情提供協助。」
我覺得這項培訓不只是教我們協助製作文件，也讓我們學會如何以貼近客戶的心態提供支援。
一開始有很多培訓是在學習如何面對客戶呢。也有學習實務內容的培訓嗎？
金子
電腦操作、客戶應對等實務工作，是分發到分行後由前輩親自教我的。
我分發到的八王寺分行，大家都很親切，遇到困難時也能立刻請教，因此分發後我也能安心工作。
不只在分行內，我也覺得向總部的人請教很方便。
你們也常和總部合作嗎？
金子
是的。總部有金融專業人士，負責支援各分行。
遇到我這樣的新人難以處理的案件時，總部的人會立刻趕到分行，一起協助客戶處理問題。他們會從頭到尾仔細教導我，我也能近距離學習如何給客戶建議，所以總部的支援制度真的讓人很安心。
貼近客戶的課題，團隊合作解決問題
入職前後有什麼落差嗎？
金子
因為工作內容和金錢有關，老實說，入職前我對金融機構的印象是傳統、嚴肅又拘謹。
我原本以為「和客戶交談時，氣氛也會一直很嚴肅吧……」，但跟著前輩拜訪客戶時，發現前輩和客戶交談的方式親切得令人驚訝。當然也有認真討論事情的時候，不過前輩和客戶輕鬆閒聊的模樣讓我印象深刻。
無論是和客戶的關係，還是職場氣氛，我都常感受到溫暖，這種落差讓我覺得很正面。
什麼時候會讓你感受到工作的成就感呢？
金子
最有成就感的時刻，就是解決客戶的煩惱，並確實感受到自己幫上忙的時候。
之前拜訪客戶時，有位客戶拿著存摺喃喃自語：「這個該怎麼辦呢……」看到這個情況，我隱約覺得「他是不是為資產的事情煩惱呢？」
之後我立刻向分行經理請教，並和總部聯繫，與熟悉資產相關事務的專業職員一起向客戶說明繼承事宜。我記得總部處理得非常迅速，讓我很感動。
這件事之後，我覺得客戶對我的信任也更加深了。
能獲得客戶信任真的讓我很開心，所以無論客戶有什麼問題，我都想親切地協助處理。
正因為是新人，更要把貼近客戶的心意放在第一位
金子小姐和客戶接觸時，會特別注意哪些事情呢？
金子
我最重視的是「傾聽的態度」。
目前我還有一些知識不足的地方，但遇到不懂的事情，我會坦白告知，並提醒自己保持謙虛，和客戶交談。
此外，前輩也教我「盡量不要抱著推銷的心態」。如果只是去推銷，就無法和客戶建立信任關係，所以我會把貼近客戶放在第一位。
聽說你進入第二年後，外出拜訪客戶的次數也增加了，有覺得辛苦的地方嗎？
金子
我覺得最困難的是，從零開始和前輩交接給我的客戶建立關係。有時客戶會說「咦，你是新人嗎？」，接手和前任職員關係親近的客戶時，我也感到很有壓力。
確實會希望維持前輩建立的信任關係呢。你打算如何克服這個難題？
金子
為了不讓客戶感到不安，我會表明自己的立場：「我是連結信用金庫與客戶的橋梁」。由於我的經驗還不多，所以我決定專心傾聽，確實把客戶的煩惱帶回分行。
我也會向前輩詢問每位客戶的相關資訊，例如「之前和那位客戶聊了些什麼？」、「客戶喜歡怎樣的說話方式？」。希望有一天能成為和前輩一樣值得客戶信賴的人。
以成為值得信賴的在地夥伴為目標
在這家深耕倉敷的信用金庫工作，你看見了哪些地方課題呢？
金子
我想每位客戶都有各自細微的煩惱，但若要說目前最切身感受到的地方課題，那就是特殊詐騙。
曾有客戶來到櫃檯時，差點就遭遇匯款詐騙；我也聽其他職員說，他們到客戶家中拜訪時，客戶提到曾有可疑人士上門。我確實感受到倉敷的特殊詐騙案件正在增加。
雖然常在電視等媒體上看到「特殊詐騙」這個詞，沒想到已經這麼常見了。玉島信用金庫採取了哪些防範措施呢？
金子
我們和警方合作發放防詐貼紙，也免費提供可防止可疑電話的防詐電話錄音機，積極推動特殊詐騙防範宣導活動。
年末年初時，我們也曾在永旺夢樂城倉敷的 ATM 區發放面紙，提醒大家：「最近詐騙很猖獗，請多加小心。」
此外，若客戶在櫃檯辦理大額交易，我們也會一邊和客戶交談，一邊確認是否涉及特殊詐騙。當然也有不是詐騙的情況，但我認為櫃檯也是「最後一道防線」，所以希望謹慎應對，守護客戶珍貴的資產。
請告訴我們金子小姐今後的目標。
金子
今後我會繼續累積知識和經驗，努力成為讓客戶說出「幸好是金子小姐」的人！我希望成為一位讓大家有任何事情都願意來商量的在地夥伴。
請給同世代的年輕職員一些勉勵的話。
金子
和其他前輩相比，身為新人的我能做的事情或許有限。
不過，正因為現在還是新人，我相信也有只有此時才能做到的應對方式，以及新鮮的觀點。
相信自己的可能性，今後也一起努力吧！
作者的話
採訪金子小姐時，我深深感受到她真的很喜歡和人交談。
工作上應該有很多機會和經營者等資深人士交談，而她開心地說「聽有見識的人分享很有趣」的模樣，讓我印象深刻。
金子小姐積極正向的溝通方式，對建立信任關係非常重要。透過這次採訪，我也得以一窺玉島信用金庫職員的工作態度。
今後也想繼續為努力振興倉敷街區的金子小姐加油。
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玉島信用金庫的基本資訊
| 團體名稱 | 玉島信用金庫 |
|---|---|
| 業種 | 存款、融資、國內匯兌、外匯（由信金中央金庫代辦）、代理業務、外幣兌換、國債、投資信託、壽險及產險窗口銷售等 |
| 代表人姓名 | 宅和 博彥 |
| 設立年份 | 1914年 |
| 地址 | 岡山縣倉敷市玉島1438 |
| 聯絡方式 | 086－526－1351（代表） |
| 官方網站 | 玉島信用金庫官方網站 |
