곤도 나쓰키 씨 인터뷰
구라시키 아이비 스퀘어에서 호텔 직원으로 일하는 젊은 직원 곤도 나쓰키 씨를 만나 이야기를 나눴습니다.
다양한 환대는 고객 한 분 한 분에게 맞춘 응대에서 시작됩니다
입사 후 고객과 많은 인연을 맺으셨을 것 같습니다. 기억에 남는 에피소드가 있나요?
곤도(이하 경칭 생략)
고객에게 처음으로 편지를 받은 일이 지금도 마음에 남아 있습니다.
몇 년 전 신혼여행으로 오신 한국인 부부가 숙박하셨는데, 체크인할 때 독학으로 배운 한국어로 안내해 드렸습니다. 당시에는 지금보다 한국에서 오시는 고객이 적어서, 고객분들도 모국어로 응대받는 것을 무척 놀라워하셨던 것 같습니다.
해외 고객 중에는 일본 음식을 드시고 싶어 하는 분이 많아 저녁 식사로 구라시키 미관 지구에 있는 맛있는 야키토리 가게를 소개해 드렸습니다. 실제로 그 가게에 다녀오신 듯했고, 체크아웃할 때 “맛있었어요”라고 말씀해 주셨습니다. 게다가 한국어로 “잊지 못할 여행이 되었습니다”라고 적힌 편지와 과자도 받았습니다.
짧은 시간 동안 고객의 기억에 남을 환대를 할 수 있어 진심으로 기뻤습니다.
곤도 씨는 고객 응대에서 무엇을 중요하게 생각하시나요?
곤도
아무리 바빠도 반드시 침착하게, 정중하게 응대하려고 합니다.
저희가 당황하면 고객도 불안해하시기 때문에 말투는 물론 몸짓까지 단정해 보이도록 신경 쓰고 있습니다.
또한 프런트에서 나누는 몇 분간의 대화와 표정만으로 고객이 “빨리 객실에서 쉬고 싶은지”, 아니면 “관광 상담을 하고 싶은지”를 재빨리 파악하는 것도 중요합니다. 어려운 부분이기도 하지만, 경험을 쌓아 고객에게 맞춰 유연하게 대응하고 싶습니다.
고객이 무엇을 원하는지 순간적으로 생각하시는군요. 그런 유연한 대응은 어떻게 익히시나요?
곤도
고객 한 분 한 분에게 맞춘 환대를 위해 직원마다 자신만의 응대 방식을 고민하고 있습니다.
입사 직후에는 선배들의 방식을 따라 하는 것부터 시작해, 조금씩 저만의 방식을 찾아갔습니다. 처음에는 선배를 상대로 응대 연습을 여러 번 반복했어요. 그래도 처음 고객 앞에 섰을 때는 긴장해서 손이 떨렸던 기억이 지금도 생생합니다.
호텔에서는 예기치 못한 상황에 대응하는 일이 일상다반사입니다. 무엇보다 많은 고객을 응대하며 경험을 쌓는 것이 중요하다고 생각합니다.
원팀으로 만들어 내는 호스피탈리티
호텔에서 일하면서 특히 힘들다고 느끼는 점은 무엇인가요?
곤도
구라시키 아이비 스퀘어라는 특별한 장소인 만큼 높은 수준의 호스피탈리티가 요구됩니다. 신혼여행이나 수학여행으로 오시는 분, “수십 년 만에 왔다”고 하시는 분도 많아 그 기대에 부응해야 한다는 부담이 늘 있습니다.
또 6년째 일하고 있지만 지금도 거의 매일 예상치 못한 일이 생깁니다. 같은 업무를 반복하더라도 똑같은 응대는 없다고 생각합니다.
개인적으로 고객의 지적이 끊이지 않는 것이 서비스업이라고 생각하는데, 그런 일이 생기면 어떻게 대응하시나요?
곤도
같은 실수를 다시 반복하지 않도록 먼저 직원들끼리 정보를 공유합니다. 고객이 체크아웃할 때 반드시 웃으며 돌아가실 수 있도록 직원 모두가 세심하게 말을 건네고 있습니다.
제 개인적인 경험으로는 입사 1년 차 때 택시 배차 순서를 배려하지 못해 고객에게 꾸중을 들은 적이 있습니다. 택시를 기다리시는 동안 나중에 오신 고객의 택시가 먼저 도착한 것입니다. 순서가 바뀔 수도 있다고 미리 말씀드렸어야 했는데, 당시에는 그런 배려를 하지 못했습니다.
이 경험을 통해 사소한 한마디를 덧붙이는 것이 중요하다는 점을 배웠습니다. 고객의 지적은 서비스를 더 나은 방향으로 개선할 수 있는 소중한 기회라고 긍정적으로 받아들이고 있습니다.
수준 높은 환대에는 보고·연락·상담이 필수적이군요.
곤도
그렇습니다. 고객별 담당자가 따로 없기 때문에 어느 직원이 응대하더라도 일관된 서비스를 제공할 수 있도록 철저한 ‘보고·연락·상담’이 자리 잡고 있습니다.
고객에 관한 세세한 정보나 발생한 일은 아무리 바빠도 틈틈이 구두나 메모, 사내 도구를 통해 공유해 직원 모두가 상황을 파악할 수 있도록 합니다.
구라시키 아이비 스퀘어의 미래를 함께 만들어 갈 동료란
원하던 호텔 업무를 시작한 뒤 입사 전과 다르다고 느낀 점이 있나요?
곤도
입사 전에는 화려한 이미지가 있었지만, 생각보다 체력이 많이 필요한 현장이었습니다. 하루 종일 서 있거나 무거운 여행 가방을 옮기는 등 힘쓰는 일이 정말 많습니다. 익숙하지 않은 하이힐을 계속 신는 것도 처음에는 힘들었어요.
좋은 의미로 예상과 달랐던 점은 사내 인간관계였습니다. 엄격한 상하 관계가 없고, 친절하고 다정한 분들뿐이라 편하게 이야기할 수 있는 관계가 형성되어 있습니다.
직장은 어떤 분위기인가요?
곤도
호텔 부문에는 10대부터 60대까지 다양한 세대가 일하고 있지만, 나이에 상관없이 자유롭게 의견을 나눌 수 있는 직장입니다. 신입사원이나 경력직으로 입사한 분들도 가능한 한 빨리 팀에 적응할 수 있도록 모두가 환경을 만들어 가고 있습니다.
또 직원 모두 시야가 넓어 고객은 물론 함께 일하는 동료도 세심하게 배려합니다. 저도 신입사원 때 선배들에게 따뜻한 배려를 받았기에, 이제는 제가 후배들에게 그 다정함을 이어 주고 싶습니다.
곤도 씨가 생각하기에 아이비 스퀘어의 호텔 업무에 잘 맞는 사람은 어떤 사람인가요?
곤도
‘여행을 앞두고 설레는 마음’에 공감할 수 있는 사람이라고 생각합니다.
사실 저도 원래 사람들과 이야기하는 것을 그다지 잘하지 못합니다. 하지만 호텔이나 공항처럼 여행 특유의 설레는 분위기를 정말 좋아해서 지금의 일을 선택했습니다.
저희 호텔을 찾는 고객은 대부분 즐거움이나 휴식을 기대하고 오십니다. 그렇기에 무엇보다 먼저 자신이 그 공간에서 설렘을 느끼고 고객의 마음에 공감할 수 있는지가 중요하다고 생각합니다.
나답게 피어나다. 일로 고민할 때 ‘이직’ 외의 선택지
곤도 씨에게 구라시키 아이비 스퀘어는 어떤 곳인가요?
곤도
매일 출근하는 직장이지만, 구라시키의 역사가 담긴 곳이라는 사실을 잊지 않고 일하고 싶습니다.
고객의 말씀을 통해 구라시키 아이비 스퀘어의 매력을 새삼 깨닫는 일도 많습니다. “인생에서 한 번은 묵어 보고 싶었어요”, “20대 때부터 동경하던 호텔이에요”라는 말씀을 들을 때마다 구라시키 아이비 스퀘어가 멋진 곳이라는 사실을 다시금 실감합니다.
소중한 환경에서 일하고 있다는 자각을 가지고 앞으로도 환대를 갈고닦고 싶습니다.
또래 젊은 직원들에게 한 말씀 부탁드립니다.
곤도
저는 ‘주어진 자리에서 꽃을 피우라’는 말을 소중히 여기고 있습니다.
입사 직후에는 즐겁게 오래 할 수 있을 것 같았던 일도, 오래 다니다 보면 이직을 고민하는 시기가 찾아올 수 있습니다. 하지만 지금의 환경에서 내가 할 수 있는 일을 찾아 나가다 보면 같은 자리에서도 계속 노력할 길이 보일지 모릅니다.
저는 한국어를 익히고 차분한 응대 기술을 배우는 등 성장할 수 있는 부분을 찾은 덕분에 동경하던 지금의 일을 계속할 수 있었습니다.
‘이직해 환경을 바꾼다’는 선택지는 물론, ‘주어진 환경에서 노력한다’는 선택지도 하나쯤 가지고 있으면 좋겠다고 생각합니다.
작가의 한마디
취재하는 동안 필자는 곤도 씨의 차분한 말투에서 편안함을 느꼈습니다. 성실하고 침착한 응대는 처음 구라시키를 찾은 사람들에게 든든한 여행의 동반자가 되어 줄 것입니다.
또 직원들 사이에서 철저히 지켜지는 ‘보고·연락·상담’처럼 고객에게 보이지 않는 곳에서 차곡차곡 쌓아 온 준비가 수준 높은 환대로 이어진다고 생각했습니다.
입사 후 몇 년이 지나면 진로를 고민하는 사람도 늘어날 것 같습니다. 현재의 환경에서 어떻게 하면 성장할 수 있을지 모색하는 것. 곤도 씨가 생각하는 오래 일하는 비결은 업계나 직종을 막론하고 통하는 점이 있습니다.
앞으로도 나답게 성장을 이어 갈 곤도 씨를 응원해 봅시다.
젊은 직원이 엮어 가는 구라시키 직장 이야기 지난 기사
주식회사 구라시키 아이비 스퀘어 기본 정보
| 단체명 | 주식회사 구라시키 아이비 스퀘어 |
|---|---|
| 업종 | 【호텔업】 숙박, 연회, 웨딩, 레스토랑, 주차장, 기념품 판매 【문화 시설 운영】 구라보 기념관, 아이비 붉은 벽돌관, 아이비 학관, 아이비 공방 【소매 판매업】 병원 매점, 공장 매점 |
| 대표자명 | 가와가시라 요시토 |
| 설립 연도 | 1974년 |
| 주소 | 오카야마현 구라시키시 혼마치 7번 2호 |
| 연락처 | 086-422-0011 |
| 홈페이지 | 구라시키 아이비 스퀘어 홈페이지 |
