가네코 리노 씨 인터뷰
다마시마 신용금고에서 일하는 젊은 직원 가네코 리노 씨를 만나 이야기를 들었습니다.
신입 연수에서 배우는 ‘다마시마 신용금고만의 고객 응대 방식’
신입으로 금융업계에 들어와 처음에는 배울 것도 많았을 텐데요. 입사 직후에는 어떤 연수를 받았나요?
가네코(경칭 생략)
첫 3개월간의 연수에서는 다마시마 신용금고의 경영 이념과 설립 배경, 지역을 활성화하기 위한 활동과 그 마음가짐을 배웠습니다. 공식 인스타그램 운영도 신입 직원들이 나누어 맡았습니다.
고객과 대화할 때 중요하게 여기는 ‘상대방의 입장에서 이야기를 듣는’ 자세도 연수에서 배운 것 중 하나입니다.
창업 계획서를 작성하는 연수에서는 실제로 창업 지원을 담당하는 직원에게서 “고객을 대신해 사업을 설명할 수 있을 정도로 철저히 이야기를 들어 주세요. 고객의 사업에 참여한다는 마음으로 지원합시다”라는 조언을 들었습니다.
단순히 서류 작성을 돕는 데 그치지 않고, 고객에게 다가가는 마음가짐도 배울 수 있었던 연수였다고 생각합니다.
처음에는 고객을 대하는 방법을 배우는 연수가 많았군요. 실무적인 내용을 배우는 연수도 있었나요?
가네코
컴퓨터 사용법이나 고객 응대 같은 실무는 지점에 배치된 뒤 선배들에게 직접 배웠습니다.
제가 배치된 하치오지 지점은 모두 친절하고, 어려운 일이 있을 때 바로 상담할 수 있는 분위기라 배치된 뒤에도 안심하고 일하고 있습니다.
상담하기 편한 분위기는 지점 안에서뿐 아니라 본부 직원들에게서도 느낍니다.
본부와 협력할 일도 많나요?
가네코
네. 본부에는 금융 전문가들이 있어 각 지점을 지원하고 있습니다.
신입인 저 혼자 대응하기 어려운 사안이 있으면 본부 직원이 바로 지점으로 와서 함께 고객의 상담을 들어 주기도 합니다. 처음부터 끝까지 가르쳐 주시고, 고객에게 조언하는 모습도 가까이에서 배울 수 있어 본부의 지원 체계가 정말 든든합니다.
고객의 고민에 공감하고 팀으로 해결해 나가다
입사 전과 후에 차이가 있었나요?
가네코
돈을 다루는 일이라 솔직히 입사 전에는 예전 방식대로 딱딱하고 엄격한 분위기일 거라고 생각했습니다.
“고객과 이야기할 때도 계속 딱딱한 분위기일까……”라고 생각했는데, 선배를 따라갔을 때 선배가 고객과 놀랄 만큼 친근하게 대화하는 모습을 봤습니다. 물론 진지하게 이야기하는 순간도 있지만, 편하게 잡담을 나누는 모습이 인상적이었습니다.
고객과의 관계는 물론 직장 분위기에서도 따뜻함을 느낄 때가 많아 좋은 의미로 예상과 달랐습니다.
일에서 보람을 느끼는 순간은 언제인가요?
가네코
가장 큰 보람은 고객의 고민을 해결하고 도움이 되었다고 실감할 때입니다.
예전에 방문한 곳에서 통장을 들고 “이걸 어떻게 해야 하나……”라고 혼잣말을 하시는 고객이 계셨습니다. 그 모습을 보고 왠지 “자산 문제로 고민하고 계신 게 아닐까”라고 생각했습니다.
그 후 바로 지점장에게 상담하고 본부와 협력해 자산 관련 전문 직원과 함께 상속에 관한 안내를 해 드렸습니다. 본부의 대응도 매우 신속해 감동했던 기억이 납니다.
이 일을 계기로 고객의 신뢰도 한층 깊어진 것 같았습니다.
고객에게 신뢰받는 것은 정말 기쁜 일이라 어떤 상담이든 진심을 다해 임하고 싶습니다.
신입이기에 고객에게 다가가는 마음을 최우선으로
가네코 씨가 고객을 대할 때 유념하는 점은 무엇인가요?
가네코
중요하게 여기는 것은 ‘듣는 자세’입니다.
아직 지식이 부족한 부분도 있지만, 모르는 것은 솔직하게 말씀드리고 겸손한 마음을 잊지 않은 채 고객과 대화하려고 합니다.
또 선배에게 “영업하려는 마음은 최대한 억제하라”고 배웠습니다. 단순히 영업하러 가는 것만으로는 고객과 신뢰 관계를 쌓을 수 없으므로, 우선 고객에게 다가가는 것을 가장 중요하게 생각합니다.
2년 차가 되어 외근도 늘었다고 하는데, 힘들다고 느끼는 점이 있나요?
가네코
선배에게서 인계받은 고객과 처음부터 관계를 쌓는 일이 어렵다고 느낍니다. 고객에게 “어, 신입이세요?”라는 말을 듣기도 했고, 전임자와 친했던 고객을 인계받았을 때는 부담감도 느꼈습니다.
선배들이 쌓아 온 신뢰 관계를 이어 가고 싶겠네요. 어떻게 극복하려고 하나요?
가네코
고객이 불안해하지 않도록 “저는 신용금고와 고객을 이어 주는 중개자입니다”라는 입장을 전하고 있습니다. 아직 경험이 부족한 만큼 고객의 고민을 제대로 지점에 전달할 수 있도록, 이야기를 듣는 역할에 충실하기로 했습니다.
또 선배들에게 “그 고객과는 어떤 이야기를 나눴는지”, “고객이 좋아하는 말투는 무엇인지” 등 고객 한 분 한 분에 관한 정보를 묻고 있습니다. 언젠가는 선배들만큼 고객에게 신뢰받는 사람이 되고 싶습니다.
신뢰받는 지역 파트너를 목표로
구라시키에 뿌리내린 신용금고에서 일하면서 알게 된 지역의 과제가 있나요?
가네코
고객마다 세세한 고민이 있으리라 생각하지만, 지금 가장 가까이에서 느끼는 지역의 과제를 꼽자면 특수 사기입니다.
실제로 창구를 찾아온 고객이 송금 사기를 당하기 직전이었던 적도 있고, 다른 직원이 고객의 집을 방문했을 때 수상한 사람이 찾아왔다는 이야기를 들은 적도 있습니다. 구라시키에서도 특수 사기가 늘고 있다는 것을 실감합니다.
텔레비전 등에서 ‘특수 사기’라는 말을 자주 보지만, 그렇게 가까운 곳에서 유행하고 있었군요. 다마시마 신용금고에서는 어떤 대책을 마련하고 있나요?
가네코
경찰과 협력해 방범 스티커를 배포하고, 수상한 전화를 막는 방범용 전화 녹음기를 무료로 제공하는 등 특수 사기 예방 홍보 활동에 힘쓰고 있습니다.
연말연시에는 이온몰 구라시키의 ATM 코너에서 휴대용 티슈를 나눠 주며 “사기가 유행하고 있으니 조심하세요”라고 안내하기도 했습니다.
또 창구에서 고액 거래가 있을 때는 고객과 대화하며 특수 사기가 아닌지 확인합니다. 물론 사기가 아닌 경우도 있지만, 창구는 ‘마지막 보루’이기도 하다고 생각하기 때문에 고객의 소중한 자산을 지킬 수 있도록 주의를 기울이고 싶습니다.
앞으로의 목표를 알려 주세요.
가네코
앞으로 지식과 경험을 더 쌓아 “가네코 씨라서 좋았어요”라는 말을 들을 수 있도록 노력하고 싶습니다! 무엇이든 상담할 수 있는 지역의 파트너를 목표로 하겠습니다.
또래 젊은 직원들에게 메시지를 부탁드립니다.
가네코
다른 선배들과 비교하면 신입인 제가 할 수 있는 일은 한정적일지도 모릅니다.
하지만 신입인 지금이기에 할 수 있는 대응과 신선한 시각도 분명히 있다고 생각합니다.
자신의 가능성을 믿고 앞으로도 함께 힘내요!
작가의 한마디
가네코 씨를 취재하면서 무엇보다 ‘사람들과 이야기하는 것을 좋아한다’는 마음이 전해졌습니다.
업무상 경영자처럼 경험이 풍부한 분들과 이야기할 기회가 많을 텐데, “식견이 있는 분들의 이야기를 듣는 건 즐거워요”라고 기쁜 듯이 말하는 모습이 인상에 남았습니다.
가네코 씨의 긍정적인 소통 방식은 신뢰 관계를 쌓는 데 매우 중요하다고 생각합니다. 가네코 씨를 취재하며 다마시마 신용금고 직원들의 자세를 엿볼 수 있었던 것 같습니다.
구라시키를 활기차게 만드는 일원으로 열심히 일하는 가네코 씨를 앞으로도 응원하고 싶습니다.
젊은 직원이 엮어 가는 구라시키 직장 이야기 지난 기사
다마시마 신용금고 기본 정보
| 단체명 | 다마시마 신용금고 |
|---|---|
| 업종 | 예금, 대출, 국내 환전, 외환(신킨중앙금고 중개), 대리 업무, 외화 환전, 국채·투자신탁·생명보험·손해보험 창구 판매 등 |
| 대표자명 | 다쿠와 히로히코 |
| 설립 연도 | 1914년 |
| 주소 | 오카야마현 구라시키시 다마시마 1438 |
| 연락처 | 086－526－1351(대표) |
| 홈페이지 | 다마시마 신용금고 홈페이지 |
