Phỏng vấn Kaneko Rino
Chúng tôi đã trò chuyện với Kaneko Rino, nhân viên trẻ đang làm việc tại Ngân hàng Shinkin Tamashima.
Điều học được trong khóa đào tạo nhân viên mới là cách tiếp cận khách hàng đặc trưng của Ngân hàng Shinkin Tamashima
Mới tốt nghiệp đã bước chân vào ngành tài chính, hẳn ban đầu có rất nhiều điều cần ghi nhớ. Ngay sau khi vào làm, bạn đã tham gia những khóa đào tạo nào?
Kaneko (lược bỏ kính ngữ)
Trong khóa đào tạo kéo dài 3 tháng đầu tiên, tôi được học về triết lý kinh doanh, quá trình hình thành của Ngân hàng Shinkin Tamashima, các hoạt động và tinh thần thúc đẩy sự phát triển của địa phương. Các nhân viên mới cũng chia nhau phụ trách vận hành tài khoản Instagram chính thức.
Một điều khác tôi học được trong khóa đào tạo là thái độ lắng nghe từ góc nhìn của đối phương, điều rất quan trọng khi trò chuyện với khách hàng.
Trong khóa đào tạo về lập kế hoạch khởi nghiệp, một nhân viên phụ trách hỗ trợ khởi nghiệp thực tế đã khuyên chúng tôi: “Hãy tìm hiểu thật kỹ, đến mức có thể thay khách hàng trình bày về hoạt động kinh doanh của họ. Hãy hỗ trợ với tinh thần như thể mình đang tham gia vào công việc kinh doanh của khách hàng”.
Tôi nghĩ đây là khóa đào tạo giúp chúng tôi học được cách đồng hành cùng khách hàng, chứ không chỉ đơn thuần hỗ trợ làm giấy tờ.
Có vẻ như ban đầu bạn được tham gia nhiều khóa đào tạo về cách tiếp cận khách hàng. Bạn có học những nội dung thực tế trong công việc không?
Kaneko
Sau khi được phân công về chi nhánh, tôi được các anh chị đi trước trực tiếp hướng dẫn những công việc thực tế như sử dụng máy tính và tiếp khách hàng.
Chi nhánh Hachioji nơi tôi được phân công có mọi người đều rất tốt bụng. Khi gặp khó khăn, tôi có thể hỏi ngay nên đến giờ tôi vẫn yên tâm làm việc.
Tôi cảm thấy không chỉ trong chi nhánh mà cả các anh chị ở trụ sở chính cũng rất dễ trao đổi.
Bạn có thường xuyên phối hợp với trụ sở chính không?
Kaneko
Có. Ở trụ sở chính có những người chuyên nghiệp trong lĩnh vực tài chính, hỗ trợ các chi nhánh.
Với những vụ việc mà một nhân viên mới như tôi khó xử lý, các anh chị ở trụ sở chính sẽ nhanh chóng đến chi nhánh và cùng tư vấn cho khách hàng. Họ hướng dẫn tôi từ đầu đến cuối, đồng thời tôi cũng có thể học hỏi trực tiếp cách tư vấn cho khách hàng. Sự hỗ trợ từ trụ sở chính thực sự khiến tôi rất an tâm.
Đồng hành cùng khách hàng giải quyết vấn đề bằng sức mạnh tập thể
Công việc thực tế có khác với hình dung của bạn trước khi vào làm không?
Kaneko
Vì công việc liên quan đến tiền bạc nên trước khi vào làm, thú thật tôi hình dung đây là một môi trường cứng nhắc và nghiêm khắc theo kiểu truyền thống.
Tôi từng nghĩ “Chắc lúc trò chuyện với khách hàng cũng sẽ luôn rất nghiêm túc…”, nhưng khi đi cùng một anh chị đi trước, tôi thấy họ trò chuyện với khách hàng thân thiện đến bất ngờ. Tất nhiên cũng có những lúc cần trao đổi nghiêm túc, nhưng hình ảnh họ thoải mái trò chuyện khiến tôi ấn tượng.
Tôi cảm nhận được sự ấm áp trong các mối quan hệ với khách hàng cũng như bầu không khí nơi làm việc, nên có thể nói công việc khác với hình dung ban đầu theo hướng tích cực.
Khoảnh khắc nào khiến bạn cảm thấy công việc có ý nghĩa nhất?
Kaneko
Điều khiến tôi cảm thấy công việc có ý nghĩa nhất là khi giải quyết được nỗi lo của khách hàng và cảm nhận rằng mình đã giúp ích cho họ.
Có lần, khi đến thăm khách hàng, tôi thấy một người cầm sổ ngân hàng và lẩm bẩm: “Không biết nên làm gì với cái này đây…”. Nhìn dáng vẻ ấy, tôi chợt nghĩ có lẽ họ đang lo lắng về tài sản.
Sau đó, tôi lập tức trao đổi với giám đốc chi nhánh, phối hợp với trụ sở chính và cùng một nhân viên chuyên về tài sản tư vấn cho khách hàng về thừa kế. Tôi nhớ mình đã rất ấn tượng vì trụ sở chính xử lý nhanh chóng.
Tôi cảm thấy sự việc này cũng giúp khách hàng tin tưởng chúng tôi hơn.
Tôi thực sự vui khi được khách hàng tin tưởng, nên dù họ cần tư vấn về vấn đề gì, tôi cũng muốn tận tình hỗ trợ.
Chính vì là nhân viên mới, đặt sự đồng hành cùng khách hàng lên hàng đầu
Kaneko luôn chú ý điều gì khi tiếp xúc với khách hàng?
Kaneko
Điều tôi coi trọng là thái độ lắng nghe.
Hiện tại, tôi vẫn còn thiếu kiến thức ở một số lĩnh vực, nhưng khi không biết điều gì, tôi sẽ thành thật nói rõ và cố gắng trò chuyện với khách hàng bằng thái độ khiêm tốn.
Các anh chị đi trước cũng dặn tôi rằng “hãy cố gắng kiềm chế ý định bán hàng hết mức có thể”. Chỉ đến gặp khách hàng để chào bán thì không thể xây dựng được mối quan hệ tin cậy, vì vậy trước tiên tôi luôn nghĩ đến việc đồng hành cùng họ.
Nghe nói sang năm thứ hai, bạn đi gặp khách hàng bên ngoài nhiều hơn. Có điều gì khiến bạn thấy khó khăn không?
Kaneko
Tôi thấy khó khăn khi phải xây dựng lại mối quan hệ từ đầu với những khách hàng được các anh chị đi trước bàn giao. Có khách hàng còn hỏi “Ơ, bạn là nhân viên mới à?”, và tôi cũng cảm thấy áp lực khi tiếp nhận những khách hàng vốn thân thiết với người phụ trách trước.
Bạn muốn duy trì mối quan hệ tin cậy mà các anh chị đi trước đã xây dựng. Bạn đang cố gắng vượt qua điều đó như thế nào?
Kaneko
Để khách hàng không cảm thấy bất an, tôi nói rõ với họ rằng “Tôi là người kết nối giữa ngân hàng tín dụng và khách hàng”. Vì kinh nghiệm còn hạn chế, tôi quyết định tập trung lắng nghe để có thể chuyển đầy đủ những băn khoăn của khách hàng về chi nhánh.
Tôi cũng hỏi các anh chị đi trước những thông tin về từng khách hàng, chẳng hạn như “Anh chị thường nói chuyện gì với khách hàng đó?” hay “Khách hàng thích cách trò chuyện như thế nào?”. Tôi muốn một ngày nào đó trở thành người được khách hàng tin tưởng như các anh chị đi trước.
Hướng tới trở thành đối tác đáng tin cậy của địa phương
Trong quá trình làm việc tại một ngân hàng tín dụng gắn bó với Kurashiki, bạn nhận thấy địa phương đang đối mặt với những vấn đề gì?
Kaneko
Tôi nghĩ mỗi khách hàng đều có những nỗi lo riêng, nhưng nếu phải kể đến vấn đề của địa phương mà tôi cảm nhận rõ nhất hiện nay thì đó là lừa đảo đặc biệt.
Đã có khách hàng đến quầy giao dịch suýt trở thành nạn nhân của lừa đảo chuyển khoản. Tôi cũng nghe kể rằng khi một nhân viên khác đến nhà khách hàng, có người đáng ngờ đã tìm đến. Tôi cảm nhận rõ tình trạng lừa đảo đặc biệt đang gia tăng ở Kurashiki.
“Lừa đảo đặc biệt” là cụm từ thường thấy trên truyền hình, nhưng hóa ra tình trạng này phổ biến đến vậy. Ngân hàng Shinkin Tamashima đang thực hiện những biện pháp nào?
Kaneko
Chúng tôi phối hợp với cảnh sát phát miếng dán cảnh báo phòng chống tội phạm, đồng thời miễn phí cung cấp máy ghi âm cuộc gọi để phòng chống tội phạm, giúp ngăn chặn các cuộc gọi đáng ngờ. Chúng tôi cũng tích cực nâng cao nhận thức về lừa đảo đặc biệt.
Dịp cuối năm và đầu năm mới, chúng tôi từng phát khăn giấy bỏ túi tại khu vực ATM của AEON MALL Kurashiki, đồng thời nhắc mọi người: “Lừa đảo đang hoành hành, xin hãy cẩn thận”.
Ngoài ra, khi khách hàng thực hiện giao dịch với số tiền lớn tại quầy, chúng tôi cũng trò chuyện để xác nhận xem có phải là lừa đảo đặc biệt hay không. Tất nhiên, cũng có những trường hợp không phải lừa đảo, nhưng tôi nghĩ quầy giao dịch là “tuyến phòng thủ cuối cùng”, vì vậy tôi muốn luôn cẩn trọng để bảo vệ tài sản quý giá của khách hàng.
Bạn có thể chia sẻ mục tiêu của mình trong thời gian tới không?
Kaneko
Tôi muốn tiếp tục tích lũy kiến thức và kinh nghiệm để khách hàng có thể nói rằng “May mà có Kaneko”! Tôi sẽ hướng tới trở thành đối tác địa phương mà mọi người có thể tìm đến để trao đổi bất cứ điều gì.
Bạn có lời nhắn nào dành cho những người trẻ cùng thế hệ không?
Kaneko
So với các anh chị đi trước, có lẽ những điều tôi có thể làm khi còn là nhân viên mới vẫn còn hạn chế.
Tuy vậy, tôi tin rằng chính khi còn là nhân viên mới, chúng ta vẫn có thể ứng xử theo những cách riêng và mang đến góc nhìn mới mẻ.
Hãy tin vào khả năng của bản thân và cùng nhau tiếp tục cố gắng nhé!
Lời của tác giả
Khi phỏng vấn Kaneko, tôi cảm nhận rõ nhất rằng cô ấy “rất thích trò chuyện với mọi người”.
Trong công việc, hẳn cô ấy có nhiều dịp trò chuyện với những người dày dạn kinh nghiệm như các nhà quản lý. Tôi vẫn nhớ hình ảnh cô vui vẻ chia sẻ rằng “được lắng nghe những người có nhiều hiểu biết thật thú vị”.
Cách giao tiếp tích cực của Kaneko rất quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tin cậy. Qua buổi phỏng vấn, tôi cảm thấy mình phần nào hiểu được thái độ làm việc của các nhân viên tại Ngân hàng Shinkin Tamashima.
Tôi sẽ tiếp tục cổ vũ Kaneko, người đang nỗ lực góp sức làm Kurashiki thêm sôi động.
Chuyện nghề Kurashiki qua lời kể của người trẻ: các bài trước
Thông tin cơ bản về Ngân hàng Shinkin Tamashima
| Tên tổ chức | Ngân hàng Shinkin Tamashima |
|---|---|
| Ngành nghề | Nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền trong nước, ngoại hối (đại lý của Ngân hàng Shinkin Trung ương), dịch vụ đại lý, đổi ngoại tệ, bán trái phiếu chính phủ, quỹ đầu tư, bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ tại quầy, v.v. |
| Người đại diện | Takuwa Hirohiko |
| Năm thành lập | 1914 |
| Địa chỉ | 1438 Tamashima, Thành phố Kurashiki, tỉnh Okayama |
| Liên hệ | 086－526－1351 (đại diện) |
| Trang web | Trang web của Ngân hàng Shinkin Tamashima |
Bạn muốn tìm hiểu điều gì về Kurashiki?
Nhập từ khóa để tìm trong các bài viết trên trang web này
