Phỏng vấn Kondo Natsuki
Chúng tôi đã trò chuyện với Kondo Natsuki, nhân viên trẻ đang làm việc tại Quảng trường Ivy Kurashiki với vai trò nhân viên khách sạn.
Nhiều cách tiếp đãi chu đáo bắt đầu từ việc phục vụ phù hợp với từng khách hàng
Từ khi vào công ty, chắc hẳn chị đã gặp gỡ rất nhiều khách hàng. Có kỷ niệm nào khiến chị nhớ mãi không?
Kondo (lược bỏ kính ngữ)
Tôi vẫn luôn nhớ lần đầu tiên nhận được thư từ khách hàng.
Vài năm trước, một cặp vợ chồng người Hàn Quốc đến nghỉ tại khách sạn trong chuyến trăng mật. Khi làm thủ tục nhận phòng, tôi đã hướng dẫn họ bằng tiếng Hàn mà mình tự học. Khi ấy, khách từ Hàn Quốc ít hơn bây giờ, nên tôi nghĩ họ rất bất ngờ khi được phục vụ bằng tiếng mẹ đẻ.
Nhiều khách nước ngoài muốn thưởng thức món Nhật, nên tôi đã giới thiệu một quán yakitori ngon ở Khu phố Lịch sử Bikan Kurashiki để họ dùng bữa tối. Có vẻ họ đã đến quán, và khi trả phòng, họ nói với tôi: “Ngon lắm”. Họ còn tặng tôi một lá thư viết bằng tiếng Hàn với dòng chữ “Đây là chuyến đi không thể nào quên” cùng một ít bánh kẹo.
Tôi thực sự vui vì đã có thể mang đến sự tiếp đãi chu đáo khiến khách nhớ mãi, dù chỉ trong khoảng thời gian ngắn ngủi bên nhau.
Chị luôn chú ý điều gì khi phục vụ khách?
Kondo
Dù bận đến đâu, tôi cũng luôn giữ bình tĩnh và phục vụ khách chu đáo.
Nếu chúng tôi cuống lên thì khách cũng sẽ không thoải mái, vì vậy tôi chú ý từ cách dùng từ đến cử chỉ, sao cho mọi thứ đều chỉn chu.
Ngoài ra, chỉ qua vài phút trò chuyện và nét mặt của khách ở quầy lễ tân, việc nhanh chóng nhận ra họ “muốn về phòng nghỉ ngơi ngay” hay “muốn hỏi về các điểm tham quan” cũng rất quan trọng. Đây là điều không dễ, nhưng tôi muốn tích lũy kinh nghiệm và linh hoạt ứng xử sao cho phù hợp với từng khách.
Chị phải nhanh chóng đoán xem khách cần gì. Chị rèn luyện khả năng ứng biến linh hoạt đó như thế nào?
Kondo
Để có thể tiếp đãi chu đáo phù hợp với từng khách, mỗi nhân viên đều tìm cách phục vụ theo phong cách riêng của mình.
Ngay sau khi vào công ty, tôi bắt đầu bằng cách học theo các anh chị đi trước, rồi dần dần tìm ra cách làm phù hợp với mình. Hồi đầu, tôi đã nhiều lần luyện tập phục vụ khách với các anh chị. Dù vậy, tôi vẫn nhớ như in lần đầu đứng trước khách, tay run lên vì hồi hộp.
Ở khách sạn, những tình huống bất ngờ xảy ra như chuyện thường ngày. Tôi nghĩ điều quan trọng là tiếp xúc với thật nhiều khách để tích lũy kinh nghiệm.
Sự hiếu khách được tạo nên bởi một tập thể đồng lòng
Điều gì khiến chị cảm thấy công việc ở khách sạn đặc biệt vất vả?
Kondo
Chính vì Quảng trường Ivy Kurashiki là một nơi đặc biệt nên chúng tôi được kỳ vọng phải thể hiện sự hiếu khách ở mức cao. Nhiều khách đến đây hưởng tuần trăng mật, đi du lịch tốt nghiệp hoặc nói rằng “đã mấy chục năm rồi mới quay lại”, nên lúc nào tôi cũng cảm thấy áp lực phải đáp ứng kỳ vọng của họ.
Ngay cả bây giờ, sau 6 năm làm việc, hầu như ngày nào cũng có chuyện bất ngờ xảy ra. Công việc có thể lặp đi lặp lại, nhưng tôi nghĩ không có lần phục vụ nào giống hệt nhau.
Theo tôi, ngành dịch vụ khách hàng là công việc thường xuyên nhận được góp ý từ khách. Nếu gặp trường hợp như vậy, chị xử lý thế nào?
Kondo
Trước hết, để không lặp lại sai sót lần nữa, chúng tôi chia sẻ thông tin với nhau. Tất cả nhân viên cũng chủ động hỏi han, quan tâm để khách luôn có thể vui vẻ ra về khi trả phòng.
Một kỷ niệm riêng của tôi là vào năm đầu tiên đi làm, tôi đã bị khách phàn nàn vì chưa chu đáo trong việc sắp xếp thứ tự gọi taxi. Trong lúc khách đang chờ taxi, xe của một khách đến sau lại tới trước. Lẽ ra tôi nên báo trước rằng thứ tự có thể thay đổi, nhưng khi ấy tôi đã không nghĩ đến điều đó.
Từ trải nghiệm này, tôi học được tầm quan trọng của việc nói thêm một lời giải thích nhỏ. Tôi luôn nhìn nhận góp ý của khách theo hướng tích cực, như một cơ hội quý giá để cải thiện dịch vụ.
Để mang đến sự tiếp đãi chu đáo, việc báo cáo, liên lạc và trao đổi thông tin là không thể thiếu nhỉ?
Kondo
Đúng vậy. Vì không có nhân viên phụ trách riêng từng khách, nên văn hóa “báo cáo, liên lạc và trao đổi thông tin” được duy trì nghiêm túc để bất kỳ nhân viên nào cũng có thể cung cấp dịch vụ nhất quán.
Dù bận đến đâu, chúng tôi cũng tranh thủ chia sẻ những thông tin chi tiết về khách và các sự việc đã xảy ra bằng lời nói, ghi chú hoặc công cụ nội bộ, để tất cả nhân viên đều nắm được tình hình.
Những người cùng nhau xây dựng tương lai của Quảng trường Ivy Kurashiki
Sau khi được làm công việc khách sạn mà mình mong muốn, chị có thấy điều gì khác với hình dung trước khi vào làm không?
Kondo
Trước khi vào làm, tôi hình dung công việc rất hào nhoáng, nhưng thực tế đòi hỏi thể lực nhiều hơn tôi tưởng. Chúng tôi phải đứng suốt cả ngày, khuân những chiếc vali nặng và làm rất nhiều việc cần sức. Thời gian đầu, việc phải đi giày cao gót chưa quen cũng khá vất vả.
Điều khác với hình dung theo hướng tích cực là mối quan hệ giữa các đồng nghiệp. Không có thứ bậc nghiêm khắc; mọi người đều thân thiện, tốt bụng và chúng tôi có thể thoải mái trò chuyện với nhau.
Không khí ở nơi làm việc như thế nào?
Kondo
Ở bộ phận khách sạn có nhân viên thuộc nhiều thế hệ, từ tuổi teen đến 60 tuổi, nhưng đây là nơi mọi người có thể trao đổi ý kiến bình đẳng, không phân biệt tuổi tác. Tất cả chúng tôi cùng xây dựng môi trường để nhân viên mới và người chuyển việc có thể hòa nhập với nhóm sớm nhất có thể.
Ngoài ra, tất cả nhân viên đều có tầm nhìn bao quát và luôn quan tâm đến cả những đồng nghiệp làm việc cùng mình, chứ không chỉ khách hàng. Khi mới vào làm, tôi đã được các anh chị đối xử rất tử tế, nên giờ tôi cũng muốn truyền sự tử tế ấy đến các nhân viên mới.
Theo chị, người phù hợp với công việc khách sạn tại Quảng trường Ivy là người như thế nào?
Kondo
Tôi nghĩ đó là người có thể đồng cảm với cảm giác háo hức khi đi du lịch.
Thật ra, bản thân tôi vốn không giỏi trò chuyện với mọi người. Nhưng tôi rất yêu thích bầu không khí háo hức đặc trưng của những chuyến đi, chẳng hạn như ở khách sạn hay sân bay, nên đã chọn công việc hiện tại.
Hầu hết khách đến khách sạn chúng tôi đều mong muốn được vui chơi và thư giãn. Vì vậy, tôi nghĩ điều quan trọng nhất là bản thân mình cũng cảm thấy hào hứng khi ở nơi này và có thể thấu hiểu cảm xúc của khách.
Nở rộ theo cách của riêng mình. Lựa chọn khác ngoài “chuyển việc” khi gặp khó khăn trong công việc
Đối với chị, Quảng trường Ivy Kurashiki có ý nghĩa như thế nào?
Kondo
Dù đây là nơi làm việc tôi đến mỗi ngày, tôi vẫn muốn làm việc ở đây mà không quên rằng nơi này lưu giữ lịch sử của Kurashiki.
Nhiều khi, qua lời khách hàng, tôi lại nhận ra những điều tuyệt vời ở Quảng trường Ivy Kurashiki. Mỗi lần nghe khách nói “Tôi đã muốn nghỉ ở đây ít nhất một lần trong đời” hay “Tôi đã ngưỡng mộ khách sạn này từ hồi tuổi đôi mươi”, tôi lại cảm nhận rõ hơn rằng Quảng trường Ivy Kurashiki là một nơi tuyệt vời.
Tôi muốn tiếp tục trau dồi khả năng tiếp đãi chu đáo, đồng thời luôn ý thức rằng mình đang làm việc trong một môi trường quý giá.
Chị có lời nhắn nào dành cho những người trẻ cùng thế hệ không?
Kondo
Tôi luôn trân trọng câu nói: “Hãy nở hoa ở nơi mình được gieo trồng”.
Ngay sau khi vào làm, có thể bạn nghĩ mình sẽ vui vẻ gắn bó với công việc, nhưng khi làm lâu dài, sẽ có lúc bạn cân nhắc chuyển việc. Tuy nhiên, nếu tìm kiếm những điều mình có thể làm trong môi trường hiện tại, có thể bạn sẽ tìm ra cách để tiếp tục cố gắng ngay tại nơi này.
Với tôi, nhờ tìm ra những điểm có thể phát triển bản thân như học tiếng Hàn và rèn luyện kỹ năng phục vụ khách điềm tĩnh, tôi đã có thể tiếp tục công việc hiện tại mà mình hằng mơ ước.
Dĩ nhiên, “chuyển việc để thay đổi môi trường” là một lựa chọn, nhưng tôi nghĩ cũng nên cân nhắc thêm lựa chọn “nỗ lực trong môi trường mình đang có”.
Lời của tác giả
Trong buổi phỏng vấn, người viết cảm thấy an tâm trước cách trò chuyện nhẹ nhàng của Kondo. Cách phục vụ chân thành, điềm đạm của chị hẳn là chỗ dựa vững chắc cho những người lần đầu đến Kurashiki.
Tôi cũng nhận ra rằng sự chuẩn bị được tích lũy ở những khâu khách hàng không nhìn thấy, chẳng hạn như việc nhân viên nghiêm túc báo cáo, liên lạc và trao đổi thông tin, chính là điều tạo nên dịch vụ tiếp đãi chu đáo.
Sau vài năm đi làm, nhiều người có lẽ sẽ bắt đầu trăn trở về sự nghiệp. Việc tìm cách phát triển bản thân trong môi trường hiện tại là điều đáng suy ngẫm. Bí quyết gắn bó lâu dài với công việc mà Kondo chia sẻ có thể áp dụng bất kể ngành nghề hay vị trí công việc.
Hãy cùng cổ vũ Kondo, người sẽ tiếp tục phát triển theo cách của riêng mình trong thời gian tới.
Chuyện công việc ở Kurashiki qua lời kể của người trẻ – các bài trước
Thông tin cơ bản về Công ty Cổ phần Quảng trường Ivy Kurashiki
| Tên tổ chức | Công ty Cổ phần Quảng trường Ivy Kurashiki |
|---|---|
| Ngành nghề | 【Kinh doanh khách sạn】 Lưu trú, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, nhà hàng, bãi đỗ xe, bán quà lưu niệm 【Vận hành cơ sở văn hóa】 Nhà tưởng niệm Kurabo, Nhà gạch đỏ Aibi, Ivy Gakkan, Aibi Kobo 【Bán lẻ】 Cửa hàng trong bệnh viện, cửa hàng trong nhà máy |
| Người đại diện | Kawazura Yoshito |
| Năm thành lập | 1974 |
| Địa chỉ | Số 7-2 Honmachi, Thành phố Kurashiki, tỉnh Okayama |
| Liên hệ | 086-422-0011 |
| Trang web | Trang web Quảng trường Ivy Kurashiki |
Bạn muốn tìm hiểu điều gì về Kurashiki?
Nhập từ khóa để tìm trong các bài viết trên trang web này
